Le Cyber Monday dépassera 15 milliards de dollars en une journée. Voici qui devrait répondre à vos appels en direct chaque jour de la Cyber Semaine.

Adobe s'attend à ce que les acheteurs en ligne américains dépensent 47,5 milliards de dollars entre l'Action de grâce et le Cyber Monday, du 26 au 30 novembre, en hausse de 7,4 % sur l'an dernier. Le Cyber Monday seul est prévu à 15,1 milliards, la première journée à dépasser 15 milliards.

Ces chiffres cachent que les quatre jours n'amènent pas la même cliente. Si vous offrez de l'aide en direct, décidez d'avance qui couvre chaque jour et ce que cette personne doit avoir sous la main. Voici une façon de répartir.

Jeudi 26 novembre : l'Action de grâce

Adobe prévoit 6,9 milliards de dollars à l'Action de grâce, en hausse de 8,5 %. Adobe prévoit aussi le plus fort bond du trafic venant des assistants d'IA : +159 % ce jour-là.

Adobe ne dit pas quel est le volume actuel de ce trafic : prenez le pourcentage comme une direction, pas comme un volume. La direction est assez claire. La cliente du jeudi soir est souvent détendue, elle navigue depuis son canapé et arrive avec une liste courte proposée par un assistant. Sa question est celle que la liste n'a pas réglée : les tailles, le contenu de la boîte, la livraison avant le 24 décembre.

Placez vos meilleures connaissances produit sur ce quart, pas votre interlocuteur le plus rapide.

Vendredi 27 novembre : le Black Friday

Le Black Friday est prévu à 12,9 milliards de dollars, en hausse de 9,2 %, la plus forte croissance des trois grandes journées. Adobe indique que les rabais peuvent atteindre 30 % pendant la Cyber Semaine : beaucoup de vos clients auront donc comparé votre prix avant d'arriver.

Ce jour-là, le prix n'est pas la question que vous pouvez gagner. La question est de savoir si c'est le bon article à ce prix. Une personne qui peut dire « celui-ci est le même modèle que l'an dernier, et celui-là ne l'est pas » gagne la commande. Donnez à ce quart l'autorité de répondre sans vérifier auprès de quelqu'un d'autre.

Samedi et dimanche : le creux

Les chiffres d'Adobe que nous avons pu lire ne donnent pas de chiffres quotidiens pour la fin de semaine. Attendez-vous à un rythme plus faible et servez-vous-en pour réparer. Relisez les conversations de jeudi et de vendredi et listez les questions revenues deux fois. Ajoutez chaque réponse à la fiche produit. Une question à laquelle vous avez répondu deux fois à la main est une ligne qui manque à la fiche.

Si vous vendez aussi à des acheteurs professionnels, une fin de semaine plus calme est le bon moment pour vérifier que vos pages de gros affichent le stock et les conditions.

Lundi 30 novembre : le Cyber Monday

Le Cyber Monday est la plus grosse journée, à 15,1 milliards de dollars, en hausse de 6,2 %. Le trafic issu de l'IA y croît de 88 %, moins que le jeudi : une plus grande part des visiteurs arrive par d'autres voies.

Prévoyez des questions plus courtes et moins de patience. Le meilleur usage d'une personne est ici le plus étroit : une cliente au panier plein qui a besoin d'une seule réponse pour finir. Rendez le bouton d'appel facile à trouver depuis le panier et la caisse.

Quoi noter

Pour chaque jour, notez trois choses : combien de conversations ont commencé, quelle était la question la plus fréquente, et si elle venait d'une fiche produit ou du panier. Mardi, vous saurez lequel des quatre jours demandait une personne et lequel demandait seulement une meilleure page.

Notre article sur quand offrir de l'aide en direct explique comment choisir les heures. Faites ce plan une fois, et la grille de l'an prochain s'écrira toute seule.