Quand votre boutique devrait-elle offrir de l'aide en direct ?

Un acheteur arrive sur votre boutique à neuf heures du soir avec une seule question entre lui et son achat. Si personne n'est disponible, la question attend. Souvent, l'achat attend avec elle.

L'aide en direct est une décision de personnel avant d'être une décision de logiciel. La question utile n'est pas s'il faut l'offrir, mais quand.

Forrester rapportait en mars 2018 que la moitié des adultes américains en ligne abandonneraient un achat s'ils ne trouvaient pas de réponse rapide. Ce résultat porte sur la disponibilité d'une réponse, pas sur l'heure à laquelle elle arrive. C'est une raison d'observer quand vos propres clients posent des questions.

Lisez vos données avant de mettre quelqu'un à l'horaire

Vos statistiques Shopify montrent les sessions et les commandes par heure de la journée. Examinez quelques semaines et séparez les heures qui apportent des visites de celles qui apportent des commandes.

Ces deux profils diffèrent souvent. Une boutique peut voir son plus grand nombre de sessions pendant l'heure du dîner en semaine et sa plus forte valeur de commande le dimanche soir. C'est le second profil qui mérite le temps d'un conseiller.

Vérifiez aussi où se trouvent vos clients. Une boutique qui vend dans plusieurs fuseaux horaires peut constater qu'un seul bloc d'heures couvre la majorité de ses commandes, ou qu'aucun bloc ne le fait.

Commencez petit et publiez les heures

Deux ou trois heures par jour suffisent pour apprendre quelque chose. Choisissez la plage que vos données indiquent, dotez-la correctement en personnel et laissez le reste de la semaine tel quel.

Indiquez les heures clairement sur la page. Un acheteur qui sait qu'un conseiller est là à dix-neuf heures peut revenir. Un acheteur qui clique et ne trouve personne réessaie rarement.

Quand la plage est fermée, offrez la voie suivante : un formulaire, une adresse courriel, ou l'heure du retour de l'aide. Un clic sans réponse est le moins utile des trois résultats.

Jugez la plage sur ce qu'elle a produit

Comptez les conversations, pas seulement les commandes. Une plage qui a produit dix questions et deux ventes vous dit quand même ce que vos fiches produits ont omis, et cela vaut la peine même dans une semaine tranquille.

Incluez le temps de préparation et d'attente dans le coût, pas seulement les minutes passées en appel. Un conseiller disponible pendant deux heures est indisponible pour le reste pendant deux heures.

Déplacez ensuite la plage plutôt que de l'élargir. Si le bloc du soir se remplit et pas celui de l'après-midi, décalez les heures. Les comportements qui indiquent qu'un client attend une réponse sont traités dans 5 signes qu'un client pourrait avoir besoin d'aide avant d'acheter.

Traitez ces heures comme une promesse

Des heures que vous ne pouvez pas tenir valent moins que des heures jamais offertes. Une seule plage manquée apprend à un client de retour à ne pas compter sur le service.

Établissez l'horaire selon le personnel dont vous disposez réellement, congés et maladies compris. Moins d'heures tenues de façon fiable serviront mieux une boutique qu'une large plage couverte par qui se trouve libre.

Le magasinage en direct fonctionne quand le client peut le prévoir. Choisissez les heures à partir de vos propres données, tenez-les, et révisez-les une fois que vous aurez quelques semaines à examiner.