Clavardage ou vidéo : qu'est-ce qui aide vos clients à acheter ?

Une question de livraison peut se régler par une courte réponse écrite. Une question sur le fonctionnement d'un produit peut être plus simple à traiter par une démonstration. Les deux sont des moments de service, mais elles demandent des choses différentes au canal.

La comparaison utile entre le clavardage et la vidéo part des questions que vos clients apportent. L'un comme l'autre peut soutenir un achat quand il aide quelqu'un à obtenir la réponse dont il a besoin.

Ce que montre la recherche sur le clavardage

Forrester rapportait en mars 2018 que les visiteurs ayant utilisé le clavardage Web étaient 2,8 fois plus susceptibles de convertir que les autres. Il s'agit d'une association entre groupes ; les gens qui cherchent de l'aide sont peut-être déjà plus intéressés à acheter. Cela n'établit pas que le clavardage seul a causé l'écart, ni que la vidéo ferait mieux.

Pour votre boutique, ce constat est une raison d'examiner le magasinage assisté. Le meilleur canal dépend encore du travail qu'exige la conversation.

Où le clavardage a sa place

Le texte permet aux clients de poser une question tout en faisant autre chose. Ils peuvent relire la réponse, et un conseiller peut parfois mener plusieurs échanges simples à la fois.

Le clavardage peut aussi transporter des images et des liens. Un acheteur qui vérifie une pièce de rechange n'a peut-être qu'à envoyer une photo et à recevoir la confirmation du numéro de modèle. Faire passer cette personne à un appel ajouterait du travail inutile.

Gardez le clavardage facile à trouver, et évitez de demander des renseignements sans lien avec la question. Une demande courte mérite un chemin court vers une réponse.

Quand la vidéo aide

La vidéo devient utile quand le client doit voir un détail sous un autre angle ou poser des questions de suivi pendant une démonstration. Un conseiller qui montre comment une table pliante se verrouille peut s'arrêter exactement au point qui embrouille l'acheteur.

Cet échange peut épargner une longue explication écrite. Il exige aussi que le client soit à l'aise de se joindre à un appel, et que le conseiller ait le produit ou du matériel utile à montrer.

Offrez la vidéo comme un choix. Certaines personnes préféreront le texte même quand une démonstration est possible. À quoi ressemble ce service en pratique est décrit dans le conseiller personnel, maintenant en ligne.

Comparez le coût complet

Une conversation vidéo privée occupe généralement l'attention d'un seul conseiller. Incluez ce temps quand vous évaluez si le service se paie. Examinez la qualité de la recommandation autant que la vente.

Essayez la vidéo dans une catégorie où les démonstrations aident souvent. Comparez des situations d'achat semblables, puisqu'un achat complexe et une question de livraison donneront naturellement des résultats différents.

Notre guide du magasinage en direct explique comment un conseiller peut aider pendant un appel vidéo. Servez-vous-en pour cerner une question précise à laquelle votre boutique pourrait répondre plus clairement en montrant le produit au client.