À l'Action de grâce, 63 % des ventes en ligne se feront sur un téléphone. Testez votre appel en direct d'une seule main.

Sortez votre téléphone. Tenez-le d'une seule main, comme un client le tient avec un café dans l'autre. Ouvrez votre boutique. C'est ce que verront la plupart de vos clients des fêtes.

Le téléphone est la caisse principale

Adobe prévoit 275,1 milliards de dollars de ventes en ligne aux États-Unis pour les fêtes, du 1er novembre au 31 décembre, en hausse de 6,7 %. Le mobile devrait en représenter 57,4 %, contre 56,4 % l'an dernier. Le jour de l'Action de grâce, la part prévue est de 63 %, contre 61,6 %.

Adobe s'attend aussi à ce que le trafic référé par l'IA vers les sites de détail américains augmente de 159 % pendant l'Action de grâce. Ces clients arrivent avec la réponse d'un assistant, et certains auront encore une question.

La prévision ne dit rien des appels en direct. Ce qui suit est un test que je propose, pas un constat.

Premier geste : trouver l'appel

Ouvrez une fiche produit sur votre propre téléphone, en données mobiles. Lancez un chronomètre.

Combien de secondes passent avant que vous voyiez un moyen de parler à une personne ? Comptez à partir du chargement de la page, et ne faites pas défiler avant de regarder.

Si la réponse est « après la galerie, les avis et le guide des tailles », un client dans une file d'attente n'y arrivera pas. L'option devrait se trouver là où sont déjà le prix et le bouton d'achat.

Deuxième geste : parler sans écrire

Lancez l'appel. Notez si vous avez dû écrire quelque chose : un nom, un courriel, un numéro de téléphone.

Un client sur son téléphone est dans une file ou sur un canapé avec de la famille. Il ne remplira pas un formulaire pour poser une question. Sur un appel BeamCart, il n'y a ni compte ni application à installer, le microphone démarre et la caméra est facultative : le client peut parler sans apparaître à l'écran.

Vérifiez deux autres points. Le produit reste-t-il à l'écran pendant que vous parlez ? Voyez-vous toujours le bouton d'achat sans terminer l'appel ?

Troisième geste : acheter sans partir

Demandez une suggestion, ajoutez-la au panier et payez, l'appel toujours ouvert. Comptez les touches entre « ajouter » et « payé ».

Le paiement fait partie de ce test. Adobe prévoit 21,3 milliards de dollars en achats à crédit (payez plus tard) cette saison, alors l'étape du paiement sur un téléphone devrait offrir ce que vos clients utilisent vraiment.

Faites le test à une main

L'Action de grâce tombe le 26 novembre, et le Cyber Monday le 30 novembre.

Premièrement, faites vous-même les trois gestes et notez trois chiffres : secondes pour trouver l'appel, caractères saisis avant de parler, touches entre l'ajout et le paiement.

Deuxièmement, demandez à quelqu'un qui n'a pas construit la page de faire la même chose d'une main, une tasse dans l'autre. Observez sans aider.

Troisièmement, corrigez d'abord le pire chiffre. Un appel en direct n'est utile que si le client peut l'atteindre, et sur un téléphone cela veut dire l'atteindre avec le pouce.

Les chiffres d'Adobe sont une prévision des ventes en ligne aux États-Unis, telle que rapportée par Digital Commerce 360. Ils décrivent où seront les clients, pas ce qui fonctionnera pour votre boutique. Vos trois chiffres le font.