Le conseiller personnel, maintenant en ligne

Un client dans un magasin de meubles peut demander à quelqu'un de lui montrer comment un canapé-lit s'ouvre. En ligne, le même client doit parfois deviner le fonctionnement à partir de photos et d'une courte description.

Une conversation vidéo privée peut combler cet écart. Le conseiller montre le mécanisme, s'arrête là où l'acheteur a une question et explique l'espace nécessaire. Le client obtient de l'aide pour sa décision tout en magasinant de la maison.

Voilà un rôle concret pour le conseiller personnel en ligne : un conseil ciblé quand voir le produit et en discuter aiderait.

Gardez les formats distincts

L'article de McKinsey de 2021 sur le commerce en direct portait sur le magasinage bâti autour de la vidéo en direct. Il prévoyait que les ventes issues du commerce en direct pourraient représenter de 10 % à 20 % du commerce en ligne d'ici 2026. C'était une projection, et non un résultat confirmé pour 2026.

L'article traite surtout des diffusions en direct où un animateur s'adresse à un public. Une conversation privée avec un conseiller sert un autre but et comporte d'autres coûts de personnel. La prévision n'établit pas le rendement probable d'ajouter des appels privés à votre boutique.

Pour cette décision, partez de l'aide que vos clients demandent réellement.

Donnez au conseiller quelque chose d'utile à montrer

Choisissez des produits qui gagnent à être démontrés. Préparez les détails que les clients demandent souvent, et assurez-vous que le conseiller peut les montrer clairement pendant un appel.

Pour le canapé-lit, cela peut vouloir dire montrer le mouvement d'ouverture et vérifier l'espace au sol nécessaire. Une démonstration devrait répondre à la question pratique qui a amené le client dans la conversation.

Si le conseiller ne peut pas montrer le produit physique, du matériel de soutien utile peut quand même aider. Expliquez ce qui peut être couvert pour que l'acheteur sache à quoi s'attendre.

Laissez les acheteurs choisir le niveau d'aide

Gardez l'invitation visible sans en faire une condition d'achat. Les clients qui savent déjà ce qu'ils veulent devraient pouvoir compléter la commande eux-mêmes.

Publiez une disponibilité honnête. Quand un appel est offert, rendez la participation simple et expliquez les étapes que le client doit suivre.

Pendant la conversation, confirmez les recommandations avant d'ajouter des produits au panier. Donnez à l'acheteur le temps de revoir la sélection et de décider s'il veut poursuivre. Le choix entre le texte et la vidéo pour une question donnée est traité dans clavardage ou vidéo.

Commencez là où la conversation a un but

Lancez le service dans une catégorie où les questions demandent souvent une attention individuelle. Incluez le temps de préparation et d'attente dans le calcul du coût de personnel, en plus du temps passé en appel.

Vérifiez si les clients ont obtenu des réponses utiles et si les commandes qui en découlent justifient de maintenir la couverture. Certaines catégories se prêteront plus facilement que d'autres à ce niveau de service.

Notre guide du magasinage en direct un à un explique l'expérience BeamCart. Servez-vous-en pour concevoir un service autour d'un besoin client clair, avec assez de soutien pour que le conseiller réponde bien.