Former votre équipe de soutien à vendre avec confiance

Un conseiller au soutien peut bien connaître votre catalogue et hésiter tout de même à recommander un produit. Il n'est peut-être pas certain que la vente fasse partie de son rôle, ni qu'une conversation plus longue ne nuira pas à son évaluation.

L'accompagnement fonctionne mieux quand ces attentes sont claires. Expliquez à quoi ressemble un bon conseil d'achat et donnez à l'équipe le temps de s'exercer.

Faites de la place à ce travail

L'article de la HBR Stop Trying to Delight Your Customers recommande d'orienter les représentants vers la résolution des problèmes plutôt que vers la seule rapidité. C'est un bon point de départ quand on ajoute du conseil de vente à un rôle de soutien.

Revoyez les cibles que vous fixez. Si chaque minute supplémentaire est traitée comme un échec, les conseillers ont peu de place pour comprendre la situation d'un client.

Gardez l'efficacité en vue, mais évaluez si la conversation a été utile. Incluez la qualité des recommandations dans les évaluations pour que les gens aient une raison de remettre en question un achat inadéquat, même lorsqu'il produirait du revenu.

Exercez quatre habitudes utiles

Demandez l'usage prévu. Commencez par une question comme « À quoi cela va-t-il vous servir ? » Écoutez ensuite avant d'expliquer le catalogue. La réponse aide le conseiller à retenir les détails qui comptent.

Recommandez avec une raison. Reliez le choix à ce que le client a dit. Par exemple : « Pour un usage quotidien à ce rythme, je choisirais ce modèle parce que sa capacité vous donne plus de marge. » Expliquez aussi toute limite importante.

Soyez à l'aise d'écarter une option. Laissez les conseillers dire quand un produit ne répondra pas au besoin. Indiquez clairement que vérifier un fait vaut mieux que faire une promesse non fondée.

Demandez avant de proposer un ajout. Vérifiez si le client possède déjà l'article compagnon. Si un extra serait utile, expliquez son but et son prix, puis laissez la décision à l'acheteur.

Accompagnez avec de vraies conversations

Choisissez un petit échantillon chaque semaine. Discutez des moments où le conseiller a saisi le besoin et de ceux où une autre question aurait aidé. Gardez la rétroaction assez précise pour qu'il puisse l'essayer dès la conversation suivante.

Exercez les situations difficiles en duo. Une personne peut jouer un client qui hésite entre des modèles semblables pendant que l'autre explique une recommandation. Inversez les rôles pour que les deux vivent le conseil du côté du client.

Mettez à jour les consignes produits quand l'exercice révèle une incertitude. L'accompagnement ne peut pas compenser une information manquante que personne dans l'équipe ne peut vérifier. L'argument pour confier ce rôle à l'équipe se trouve dans faites de votre équipe de soutien un canal de service et de vente.

Bâtissez le rôle à un rythme soutenable

Commencez avec les personnes que le travail de conseil intéresse et une catégorie qu'elles connaissent bien. Protégez assez de temps pour la pratique, puis vérifiez si la charge est gérable.

Prévoyez au budget la couverture autant que la formation. La page des tarifs de BeamCart peut vous aider à estimer les coûts logiciels ; le temps de personnel appartient au même calcul. Donnez à l'équipe un rôle qu'elle peut bien tenir avant de lui demander plus de volume.