Faites de votre équipe de soutien un canal de service et de vente

Votre équipe de soutien entend des questions auxquelles un rapport de ventes ne répond pas. Elle sait quels produits les clients confondent et quels détails les gens demandent avant de passer une commande. Ces connaissances peuvent aider les acheteurs à bien choisir.

Pourtant, une équipe évaluée surtout sur le nombre de billets fermés a peu de raisons d'explorer un achat. Une recommandation soignée prend du temps, et le temps peut passer pour une faible performance quand la rapidité domine le tableau de bord.

Pour bâtir un canal de service et de vente, donnez à l'équipe un rôle clair dans l'aide à l'achat. Faites ensuite de la place à ce travail dans l'horaire.

Partez d'un principe de service utile

L'article de la HBR paru en 2010, Stop Trying to Delight Your Customers, s'appuyait sur une recherche menée auprès de plus de 75 000 personnes. Ses auteurs insistaient sur la facilité à résoudre les problèmes et ont introduit le Customer Effort Score comme mesure de fidélité.

Appliquer cette idée avant l'achat en est un prolongement concret. Pensez à quelqu'un qui hésite entre deux produits semblables. Une courte conversation sur l'usage prévu peut rendre la différence plus facile à saisir.

La première responsabilité du conseiller est de donner une réponse juste. Une vente peut suivre, mais le client devrait repartir en sachant pourquoi la recommandation lui convient.

Donnez un responsable à ce travail

Choisissez qui traitera les questions d'achat et à quels moments cette personne sera disponible. Commencez par une plage limitée si votre équipe est petite. Tenez compte du travail de soutien que ces personnes feraient autrement, et prévoyez une relève pour les périodes occupées.

Donnez aux conseillers accès aux détails de produits dont ils ont besoin. S'ils peuvent aider à bâtir un panier pendant une conversation, convenez de la façon dont ils confirmeront chaque ajout avec le client. La décision finale d'achat reste à l'acheteur.

Définissez aussi où s'arrête leur autorité. Quelqu'un devrait pouvoir faire vérifier une compatibilité incertaine sans promettre plus que ce que le produit offre. Transformer ce rôle en habitude quotidienne est traité dans former votre équipe de soutien à vendre.

Mesurez des résultats utiles

Suivez les ventes associées aux conversations en même temps que la capacité du conseil à régler le problème du client. Examinez les retours quand ils surviennent. Une commande qui revient parce que le produit ne convenait pas est une raison de revoir la recommandation.

L'attribution rend la contribution de l'équipe visible, mais elle ne prouve pas que chaque vente enregistrée découle du conseiller. Comparez les résultats avec prudence et incluez le temps passé à aider des acheteurs qui n'ont pas acheté.

La page des fonctionnalités de BeamCart présente ses outils pour conseillers et ses rapports sur les ventes faites pendant les appels. Ils peuvent vous aider à comprendre comment le canal est utilisé.

Commencez par un essai réaliste

Choisissez une catégorie de produits que votre équipe connaît bien. Revoyez quelques conversations chaque semaine et discutez de ce dont les clients avaient besoin pour décider. Élargissez la couverture quand les résultats le justifient et que l'équipe peut soutenir la charge.

Un essai réussi donne à votre personnel un but plus clair et donne aux acheteurs accès à un savoir qui se trouvait déjà dans votre entreprise.