Deux chiffres du même sondage semblent se contredire. Ce n'est pas le cas, et l'écart entre les deux est une liste de choses à faire pour votre soutien à la clientèle.
Les deux chiffres
L'étude State of Customer Experience 2026 de Verint a demandé à 5 000 consommateurs américains comment ils veulent être aidés. 61 % préfèrent un agent humain, soit 5 % de plus que l'année précédente. Pourtant, 69 % de ces mêmes personnes disent qu'elles passeraient au libre-service automatisé s'il pouvait régler entièrement leur problème. Chez les 18 à 34 ans, le chiffre est de 93 %.
Selon Verint, cette préférence reflète une confiance moindre dans la capacité de l'IA à livrer, et non un rejet de l'IA. Les clients placent la résolution rapide au premier rang. L'accès facile à une personne, au besoin, vient en troisième.
La question n'est donc pas robot ou humain. C'est quelle question va où. Répartissez vos billets en trois catégories.
Catégorie 1 : la question n'a qu'une réponse
L'état de la commande. Le délai de retour. Le tableau des tailles. Le dernier jour d'expédition. Personne ne veut une conversation à ce sujet. On veut la réponse, tout de suite.
Mettez chacune sur la page, là où la question se pose, ou laissez l'automatisation y répondre. Le critère tient dans les mots de Verint : il faut que le problème soit résolu. Un robot qui tourne en boucle, ou qui répond à une autre question, échoue au critère, et le client finit par préférer de nouveau une personne.
Catégorie 2 : la réponse dépend du client
« Est-ce que ça va sur un modèle 2019 ? » « Pouvez-vous livrer quarante unités avant le 15 ? » Les faits existent, mais quelqu'un doit les associer à cet acheteur.
L'automatisation peut faire le premier tri et recueillir les détails. Une personne devrait confirmer avant que le client n'agisse. Transmettez ce que le robot a déjà recueilli, pour que le client ne se répète pas. Verint place le fait de ne pas répéter l'information après un transfert parmi les éléments d'une bonne expérience.
Catégorie 3 : le client est sur le point de dépenser ou de partir
Une première commande de gros. Un panier bien supérieur à votre moyenne. Une plainte. Verint rapporte que 79 % des consommateurs passeraient chez un concurrent après une seule très mauvaise expérience, et ce sont les billets où cela se produit.
Cette catégorie devrait avoir une personne, joignable sans formulaire. Un appel en direct depuis la fiche produit en place une pendant que l'article est encore ouvert.
Triez une semaine de billets
Prenez cinquante billets ou transcriptions de clavardage récents.
D'abord, étiquetez chacun catégorie 1, 2 ou 3. Comptez-les.
Ensuite, prenez la question la plus fréquente de la catégorie 1 et répondez-y sur la page cette semaine.
Enfin, pour la catégorie 3, chronométrez combien de temps un client attend avant de joindre une personne. Si c'est plus long que sa patience, c'est ce chiffre qu'il faut corriger.
Votre répartition ne ressemblera à aucune autre. Verint a sondé des consommateurs américains et vend des logiciels d'expérience client, et les catégories sont un outil éditorial, pas un résultat de ses données. Le décompte vous dit de quelle catégorie votre boutique manque.
Source
Verint, "The State of Customer Experience 2026 Deep Dive #1: The Human Preference Paradox" (blog post of 17 June 2026 on the State of Customer Experience 2026 report; 5,000 US consumers, fieldwork dates not stated beyond early 2026; 61% prefer a human agent, up 5% on the year before; 69% of those who prefer a human would switch to automated self-service that fully resolved their issue, 93% of 18 to 34 year olds; the customer's top priority is a quick resolution and easy access to a human is third; not repeating information after a transfer ranks fourth; 79% would switch to a competitor after one terrible experience). The page is ambiguous on whether "up 5%" means points or percent, so the body repeats it as Verint words it. Verint sells customer experience software and the survey covers the US only. The three bins and the 50-ticket exercise are editorial applications, not findings. Photos: Wikimedia Commons, CC0 (closed ticket window, Rocklea Railway Station, John Robert McPherson; signpost in Newhaven, Andy Li; museum information desk, 2013).
