Le coût caché de vendre sans recommandations

Un client achète un appareil photo et découvre à la réception qu'il lui faut encore une carte mémoire compatible. Il passe une autre commande, paie d'autres frais de livraison et attend avant de pouvoir s'en servir.

Votre rapport de ventes affiche un achat complété. Il dit peu de choses sur le désagrément évitable qui a suivi. Une recommandation claire avant le paiement aurait pu aider le client à obtenir ce qu'il lui fallait en une seule commande.

C'est un bon endroit où chercher de la valeur perdue : des achats techniquement complets qui laissent le client mal équipé pour sa tâche.

Faites en sorte que la recommandation s'explique

Demandez ce dont le client a besoin pour utiliser le produit avec succès. Distinguez un article compagnon essentiel d'un extra facultatif, et dites ce qui est déjà inclus.

Pour l'appareil photo, cela veut dire vérifier le type de carte pris en charge et si le client en possède une. Proposer une carte automatiquement pourrait créer un achat en double. Une courte explication permet au client de choisir en connaissance de cause.

Le même soin vaut pour les modèles supérieurs. Recommandez un appareil plus capable quand vous pouvez expliquer à quelle exigence il répond. Un panier plus gros devrait avoir une raison derrière lui.

Pensez à l'expérience après la livraison

Une recommandation influence ce qui se passe à l'arrivée de la commande. Un bon conseil peut aider le client à commencer à utiliser le produit avec moins de surprises. Un mauvais conseil peut créer une autre demande de soutien ou un retour.

Loyalty Rules! de Reichheld explique comment la fidélisation peut améliorer l'économie d'une entreprise avec le temps. Cela donne un contexte pour regarder au-delà d'une seule transaction, mais ne prouve pas qu'une recommandation d'accessoire créera un client fidèle.

Traitez la relation à long terme comme quelque chose à mériter et à observer. Aidez le client à bien choisir aujourd'hui, puis mesurez s'il revient. Comment se construit une bonne recommandation est décrit dans comment une recommandation personnelle améliore une vente incitative.

Trouvez les manques dans votre propre catalogue

Partez des questions que les gens posent après la livraison. Cherchez les accessoires manquants ou les exigences floues qui auraient pu être expliquées avant l'achat.

Revoyez ensemble les fiches produits et les recommandations concernées. Si l'information est présente mais que les clients la manquent, changez l'endroit ou la façon dont elle apparaît.

Donnez les mêmes consignes aux conseillers pour que la page et la conversation concordent. Des réponses contradictoires peuvent défaire la confiance que vous vouliez établir.

Mesurez si le conseil aide

Suivez la fréquence à laquelle les clients ajoutent un article compagnon pertinent, et vérifiez si ces articles sont ensuite retournés. Incluez le coût de tout rabais dans le résultat.

Les comparaisons entre commandes assistées et non assistées peuvent révéler des tendances, mais les groupes peuvent différer dans leur intention de départ. Un essai structuré vous donne une meilleure base pour décider si les recommandations elles-mêmes ajoutent de la valeur.

L'aperçu des fonctionnalités de BeamCart inclut des rapports sur les ventes faites pendant les appels. Servez-vous de cette visibilité avec les commentaires des clients pour améliorer le conseil, surtout là où une commande complétée laisse encore un problème à régler.