Comment une recommandation personnelle améliore une vente incitative

Une recommandation de produit devient utile quand le client voit pourquoi elle s'applique à lui. La même amélioration peut être essentielle pour un acheteur et une dépense inutile pour un autre.

La recherche de McKinsey de 2021 a relevé que 71 % des consommateurs s'attendaient à des interactions personnalisées et que 76 % se disaient frustrés de ne pas en recevoir. Ces résultats portent sur la personnalisation en général. Ils n'établissent pas qu'une personne fera mieux qu'un logiciel de recommandation.

Ils soulignent tout de même la valeur de la pertinence. Pour une boutique, cela veut dire comprendre ce dont le client a besoin avant de proposer un achat plus important.

Demandez à quoi le produit doit servir

Imaginez un acheteur qui choisit une perceuse sans fil. Il a sélectionné le modèle d'entrée de gamme, mais mentionne qu'il s'en servira pendant de longues séances au cours d'une rénovation.

Un conseiller peut expliquer si une pile de plus grande capacité serait utile et si elle vient avec un ensemble différent. La recommandation découle directement de la façon dont le client compte utiliser l'outil.

Si l'acheteur n'en a besoin que pour des travaux légers occasionnels, la même amélioration peut avoir peu de valeur. Poser une seule bonne question change le conseil.

Utilisez l'information que vous avez, et comblez les vides

Les outils de recommandation peuvent s'appuyer sur l'historique d'achat et les préférences que les clients ont partagées. Ils sont utiles pour les achats familiers, où le lien entre les articles est clair.

Une conversation aide quand un détail important n'a pas été capté. Peut-être que l'acheteur possède déjà une pile compatible. L'apprendre évite au conseiller de proposer quelque chose de superflu.

L'avantage vient de l'obtention et de l'utilisation de l'information pertinente. Un conseiller qui ignore la réponse peut faire une suggestion aussi mal adaptée qu'une fenêtre surgissante inutile.

Expliquez le compromis

Dites ce que le client gagne en dépensant davantage. Gardez l'explication liée au besoin qu'il a décrit, et rendez la différence de prix claire.

Accordez une vraie place à l'option plus simple. Un client devrait comprendre pourquoi il pourrait la choisir, surtout si l'amélioration étire son budget.

Parfois, la meilleure recommandation abaisse la valeur de la commande. Cela peut aider à gagner la confiance, mais les achats futurs restent à mesurer. Une commande plus petite aujourd'hui ne garantit pas une relation plus grande demain. Ce qui se perd quand personne ne recommande rien est traité dans le coût caché de vendre sans recommandations.

Rendez les recommandations faciles à refuser

Demandez avant d'ajouter l'article proposé. Laissez au client la place de décider sans répéter l'offre après un refus.

Vérifiez si les produits recommandés sont conservés et utilisés avec succès. Un panier initial plus gros suivi de retours évitables ne donne guère de raisons de se réjouir.

Le guide du magasinage en direct de BeamCart montre comment un conseiller peut aider à bâtir un panier pendant une conversation. L'outil rend possible d'agir sur une recommandation ; la qualité du conseil dépend encore d'une écoute attentive.