Cloudinary a interrogé 539 détaillants dans 14 pays sur leur usage des images et de la vidéo, et a publié les résultats le 23 septembre. Un chiffre ressort. En 2024, 8 % des professionnels du commerce en ligne sondés hébergeaient 1 000 vidéos ou plus. Cette année, c'est le cas de 41 % des détaillants, et 62 % prévoient de diffuser encore plus de vidéo cette année.
Les raisons qu'ils donnent se tiennent. 70 % disent que la vidéo renforce la confiance envers la marque, 69 % qu'elle rend le produit plus crédible et 63 % qu'elle fait vendre. Seulement 35 % disent qu'elle réduit les retours.
Ce dernier écart mérite qu'on s'y arrête. Voici trois idées reçues derrière la course au tournage, et ce que chacune laisse de côté.
« Plus de vidéo, moins de questions »
Une vidéo répond aux questions auxquelles a pensé la personne qui filme. Le client qui la regarde en a souvent une autre. La démonstration d'un imperméable montre le capuchon et les poches. Elle ne dit pas si le moyen passera par-dessus un gros chandail, ni si les manches conviennent à quelqu'un qui a de longs bras.
Le client peut repasser l'extrait autant de fois qu'il le veut. La réponse n'y est toujours pas. Alors il ferme l'onglet, ou il commande deux tailles et en retourne une. C'est peut-être pour ça que les retours arrivent en bas de la liste : une vidéo peut montrer qu'un produit a l'air bien sans dire au client qu'il lui convient.
« Chaque nouvelle vidéo mérite sa place »
Une grande vidéothèque a des coûts que le sondage relève aussi. Interrogés sur les défis que pose la vidéo, 45 % des détaillants placent en tête l'effet sur la performance du site et de l'application, et 42 % citent le temps passé à formater à la main des versions pour différents appareils et réseaux sociaux. Chaque extrait ajouté à une fiche produit est une chose de plus à charger sur un téléphone qui capte mal.
Avant de filmer davantage, dressez la liste des produits qui ont suscité le plus de questions le trimestre dernier et vérifiez si leur vidéo répond à l'une d'elles. Si ce n'est pas le cas, un nouvel extrait sous les mêmes angles n'aidera pas davantage.
« Un styliste virtuel s'occupera du reste »
Cloudinary constate que 71 % des détaillants prévoient de déployer des concierges et des stylistes virtuels propulsés par l'IA cette année. Pour les questions qui ont une réponse écrite, comme l'entretien, les stocks ou les délais de livraison, c'est un usage sensé du logiciel.
Les questions plus difficiles dépendent du produit entre les mains de quelqu'un. Le cuir est-il rigide à la sortie de la boîte ? Ce vert tire-t-il plutôt sur l'olive ou sur le kaki à la lumière du jour ? Un assistant ne peut que répéter ce que dit la fiche. Quand un robot conversationnel doit passer la conversation à une personne montre où cette limite se situe habituellement.
Gardez la caméra, ajoutez quelqu'un derrière
Le téléphone, l'éclairage et les échantillons achetés pour la vidéo enregistrée servent tout aussi bien pour un appel en direct. Le même montage peut montrer au client l'imperméable par-dessus un chandail, tout de suite, pendant qu'il est encore sur la fiche produit.
Commencez petit. Choisissez les dix produits qui laissent le plus de questions sans réponse, confiez-les à quelqu'un qui les connaît pendant quelques heures publiées, et laissez les clients demander un appel depuis la fiche produit. Clavardage ou vidéo : qu'est-ce qui aide vos clients à acheter ? explique quand montrer vaut mieux qu'écrire. Gardez les extraits enregistrés pour les questions que tout le monde pose, et servez-vous du magasinage en direct pour celle que ce client-ci est en train de poser.
Source
Cloudinary: Cloudinary Retail Survey Results 2026, 23 September 2026.
