La première semaine fraîche de l'année change ce que les gens achètent. Les sandales cèdent la place aux bottes, le mobilier de patio passe en liquidation, et un client qui n'a pas acheté de manteau d'hiver depuis cinq ans se met à comparer les indices d'isolation.
La plupart de ces produits sont nouveaux dans votre boutique, ou nouveaux pour l'équipe de cette saison. Les questions arrivent plus vite que les réponses.
Une étude d'utilisabilité du Nielsen Norman Group, publiée en 2014, attribuait 20 % des échecs d'achat observés à une information produit incomplète ou imprécise. Ce résultat provient de séances de test, pas de votre historique de commandes. C'est tout de même une bonne raison de vérifier les pages d'automne avant que l'achalandage ne le fasse.
Dressez la liste des questions que soulève la gamme d'automne
Les produits saisonniers amènent leurs propres questions. Est-ce chaud, et jusqu'à quelle température ? Est-ce que ça se porte par-dessus un chandail ? Est-ce compatible avec le modèle acheté il y a trois ans ? Est-ce imperméable ou seulement résistant à l'eau ?
Passez la nouvelle gamme en revue avec les personnes qui répondront à ces questions et notez-les, produit par produit. Ajoutez celles que les clients de l'automne dernier ont posées par courriel.
Vérifiez ensuite chaque fiche produit par rapport à la liste. Une question qui figure sur la liste mais pas sur la page, c'est une vente qui dépend de la présence de quelqu'un pour y répondre.
Préparez l'équipe avant que la marchandise se vende
Un conseiller qui a déballé la gamme d'été la connaît bien. La gamme d'automne est peut-être arrivée la semaine dernière.
Donnez à l'équipe du temps avec les nouveaux produits avant qu'on l'interroge à leur sujet : les manipuler, les comparer aux équivalents de l'an dernier, et s'entendre sur le client à qui chacun convient le mieux. Une courte note écrite par gamme suffit, si elle est rangée là où un conseiller peut la trouver pendant un appel.
Portez attention aux produits qui en remplacent un que tout le monde connaît. « En quoi est-ce différent de l'ancien modèle ? » est l'une des questions les plus fréquentes de tout changement de saison, et l'une des plus faciles à préparer.
Écoulez la fin de l'été avec des conseils, pas seulement des rabais
La marchandise d'été qui reste doit encore partir. Un prix plus bas en écoule une partie. Une explication claire en envoie davantage au bon client : celui qui a besoin d'une tente pour un voyage en octobre, ou qui ferme sa piscine maintenant et veut la toile de l'an prochain au prix de cette année.
Dites clairement sur la page à quoi le produit sert encore et à quoi il ne sert pas. Une liquidation qui se transforme en retours en novembre n'a rien liquidé. Le retour que vous auriez pu éviter explique comment les repérer.
Profitez des semaines plus calmes pour apprendre
Pour bien des boutiques, le début de l'automne est plus calme que les mois qui l'entourent. C'est un bon moment pour voir ce que les clients demandent vraiment au sujet de la nouvelle gamme, pendant qu'il est encore temps d'agir.
Consignez les questions que votre équipe entend pendant les premières semaines de la saison. Quand la même question revient deux fois, ajoutez la réponse à la page.
Le magasinage en direct aide ici parce qu'un conseiller peut montrer la doublure d'un manteau ou l'épaisseur d'une semelle de botte au lieu de la décrire. Ce qu'on lui demande de montrer, c'est aussi ce que les photos du produit auraient dû montrer.
Source
Nielsen Norman Group: 3 Tips for Better Product Descriptions on Websites, August 2014.
