Gartner a sondé 645 acheteurs B2B en août et septembre 2025 et a publié les résultats en mai 2026. Trois de ses chiffres expliquent ce qu'un acheteur d'affaires attend maintenant d'une boutique en ligne. Lus ensemble, ils décrivent une boutique qui laisse les acheteurs travailler seuls et garde une personne à portée de main.
Les acheteurs commencent seuls, sur votre boutique
Soixante-sept pour cent des acheteurs ont dit préférer une expérience d'achat sans représentant, et 70 % en préfèrent une entièrement numérique et en libre-service. Quarante-cinq pour cent avaient utilisé l'IA générative pour recueillir de l'information sur des fournisseurs ou des produits lors d'un achat récent.
Pour une boutique de gros, cela signifie que la première visite est souvent silencieuse. L'acheteur lit vos fiches produits, vérifie le prix et vous compare à deux autres fournisseurs, peut-être avec un assistant d'IA ouvert à côté de l'onglet. Personne de votre côté ne le voit.
Puis ils cherchent une personne
Le même sondage a montré que 69 % des acheteurs se tournent vers un représentant pour valider ce que l'IA leur a dit. Selon le communiqué de Gartner, les représentants demeurent la source la plus importante quand les acheteurs choisissent un fournisseur et concluent l'achat.
Les acheteurs n'ont pas dit que le représentant a toujours raison. Ils ont dit qu'il est la personne qui peut confirmer. Selon les chiffres rapportés par CX Today, les acheteurs étaient 39 points plus susceptibles de dire qu'un représentant avait compris leurs besoins et 32 points plus susceptibles de dire qu'il leur avait donné confiance, comparativement à l'IA.
Une boutique qui n'offre que le libre-service laisse cette deuxième étape à quelqu'un d'autre. L'acheteur prend la réponse de l'IA, toujours incertain, et il écrit au représentant d'un concurrent ou ne commande pas.
Aucune source n'est crue aveuglément
Cinquante et un pour cent des acheteurs ont dit avoir rencontré de l'information trompeuse venant de l'IA générative. Quarante-neuf pour cent ont dit la même chose des représentants. L'écart est de deux points : un acheteur qui vient de lire un résumé d'IA sur votre produit le vérifie donc déjà auprès d'autre chose.
Ce qui dissipe le doute, c'est un fait que l'acheteur peut voir : votre propre page, votre propre prix, une personne qui énonce le même chiffre. Le moyen le plus rapide de l'offrir est une courte réponse de quelqu'un qui connaît le produit, donnée pendant que l'acheteur est encore sur la page.
Trois ajouts à faire ce mois-ci
D'abord, mettez sur la page même les détails qu'un résumé d'IA a tendance à rater : quantités minimales de commande, délais, formats de caisse, compatibilité. Notre article sur ce que sait un représentant que votre boutique ignore indique où se trouvent habituellement ces lacunes.
Ensuite, ajoutez un moyen visible de joindre une personne sur les pages où l'acheteur vérifie quelque chose, pas seulement sur une page de contact. Une courte conversation en direct à côté du produit est la version numérique de l'appel que fait un acheteur pour confirmer.
Enfin, lisez les questions qu'on vous pose. Si la même revient chaque semaine, c'est une lacune dans la page, et une personne peut la combler en une matinée. Les chiffres de Gartner ne disent pas que les représentants disparaissent. Ils disent que les acheteurs ont déplacé le représentant à la fin du processus, où une réponse claire décide de la commande.
Source
Gartner: Survey Finds 69% of B2B Buyers Turn to Sales Reps to Validate AI-Generated Insights, 20 May 2026, survey of 645 B2B buyers, with further figures reported by CX Today.
